Stručnjak za marketing Rory Sutherland govorio je o najčešćim greškama koje rade mali e-commerce brendovi. Ističe da elektronička trgovina bez prethodno izgrađenog brenda mora biti izrazito pažljiva oko svakog detalja korisničkog iskustva.
Prema njegovom mišljenju, mali e-commerce projekti često su previše fokusirani na uljepšavanje procesa kupovine kada sve prolazi glatko, a premalo pažnje posvećuju situacijama kada nastanu problemi. Upravo tada kupac najviše procjenjuje kvalitetu trgovine.
Problem korisničke podrške
Sutherland posebno kritizira internetske trgovine koje skrivaju kontakt broj ili otežavaju dolazak do korisničke podrške. Smatra da je to prije svega neetično, ali i loše dugoročno poslovno razmišljanje.
Mala poduzeća često ulažu samo u aspekte za koje vjeruju da imaju direktan i predvidljiv povrat profita. Međutim, Sutherland tvrdi da velik dio vrijednosti dolazi posredno, kroz osjećaj sigurnosti i fleksibilnosti koji kupac dobije.
Problem dostave
Kao primjer navodi mogućnost odabira kurirske službe. Mnoge internetske trgovine imaju samo jednu opciju dostave jer im to donosi bolje financijske uvjete kod kurirskih kompanija.
Problem je što kvaliteta dostave često ovisi o lokalnim podružnicama i zaposlenicima, zbog čega iskustvo može znatno varirati.
Kada trgovina sama bira kurirsku službu, kupac će u slučaju problema najčešće kriviti trgovinu. Međutim, kada kupac sam odabere dostavnu službu, odgovornost za lošu dostavu psihološki prebacuje na kurirsku kompaniju, a ne na sam e-commerce brend.
Važnost detalja
Sutherland naglašava da način na koji kupac doživljava proizvod ne ovisi samo o samom proizvodu. Velik utjecaj imaju i detalji poput pakiranja, komunikacije i ukupnog iskustva kupovine.
Takve sitnice mogu ostaviti snažan dojam i često odlučuju hoće li se kupac vratiti.
Razlika između malih i velikih brendova
Kao primjer otpornosti velikih brendova navodi Apple. Prisjeća se situacije kada je jedan model iPhonea imao problem zbog kojeg pozivi nisu radili pravilno ako se uređaj držao na određeni način.
Unatoč tome, većina ljudi danas se toga ni ne sjeća.
Veliki brendovi imaju reputaciju koja im omogućava da prežive greške i propuste. Mali brendovi tu sigurnost nemaju. Kod njih i najmanja greška može ostaviti ozbiljne posljedice na povjerenje kupaca.
B.M. FOTO: youtube
