Konobarica ne zna da radi u uslužnoj djelatnosti. Tvrdi da ona tu nije za razgovor, nego da me posluži no ja nisam ni bio od razgovora. Smijeh dvije rijeci i zasut uvredama.
Da ne nabrajam čitav niz uvreda koje sam često gosti imaju sa konobarima a i konobari sa gostima, odmah smo službeno nakon drugog neuslužnog postupanja komunicirali sa Državnim inspektoratom sektor turistička inspekcija.
INSPEKCIJE SU DALE ODGOVORE PA I ZA SVE VAS POTROŠAĆE/ DISKRIMINIRANE GOSTE
Nažalost u Hrvatskoj mnogi ljudi ne vole svoj posao i to je teško stanje. Silan broj gostiju je gnjevan na ponasanja konobara i “gazda” koji samo izbroje svoj novac. Ali nismo svi za sve poslove. Također velike vrućine nisu za svakoga, netko lako a netko teško podnosi. Ne može uvijek baš svatko biti dobro raspoložen to se podrazumijeva ljudski, ne može ni gost uvijek biti raspoložen. Nikad ne bi bio konobar jer to nije lak posao. Ali nije ni policijski, novinarski, bolnicki, inspekcijski.
Samo sam poslao emailove državnom inspektoratu i nisam rekao u kojem sam objektu i ono što sam dobio treba biti jasno svakom potrošaću kao i adresa na koju mogu obaviti prijave javne i anonimne, no ja se uvijek predstavim. Ja i privatno poznam inspektore ali želim zakon da ima proceduru. Podnio sam prijave oko 9 puta zbog neuslužnosti ali nisam 91.
U tih 91 bilo je neugodnih situacija no ne toliko da napravim cirkus kako samo ja to znam. Vodim zapisnik o svima u nazad 20 godina. Samo troje sam izveo turbo ekstra kažnjavanje da se nikada nisu oporavili. Nekima je svaki tjedan dolazio inspektorat uočivši sve ono za što sam tvrdio da se odvija. Inspektorat, sanitarna i carina u koordinaciji samnom je pronašla sve prekršaje i kaznena djela.
Dolazili su po noći i danu, pa su pojačali i policiju te odredili vrlo visoke kazne za brojne druge pronađene propuste. Intezitet obrade je od svih inspekcija trajao 12 dana za redom, a u dva predmeta dvije godine do zatvaranja objekata.
Što znači uslužna djelatnost? I što znači uslužnost? I kome se nezadovoljni mogu obratiti?
Turistička inspekcija RH jasno definira uslužne djelatnosti. Uslužnost u ugostiteljstvu označava spremnost, ljubaznost i profesionalnost osoblja da udovolji željama i potrebama gosta. Ona nije samo mehaničko donošenje hrane i pića, već uključuje cjelokupan pozitivan doživljaj, ugodnu atmosferu i poštovanje kako bi se gost osjećao dobrodošlo i cijenjeno. Morate znati da je inspekciji jako važna i značajna Vaša dojava do te mjere da su Vas u stanju zaštititi od svih prijetnji 24 sata policijom.
Ključne komponente uslužnosti zakon jasno definira za konobar/icu:
Odnosi između ugostitelja (konobara i vlasnika) i gostiju jasno su definirani zakonom.
-
- Vrijeđanje i diskriminacija: Konobar ne smije gostu upućivati uvrede na osobnoj, nacionalnoj, vjerskoj ili bilo kojoj drugoj osnovi.
- Fizički kontakt: Svaki neželjeni fizički dodir ili agresivno unošenje u lice strogo je zabranjeno.
- Uskraćivanje usluge bez razloga: Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti obvezuje na pružanje usluga svim gostima pod jednakim uvjetima.
- Zadiranje u privatnost: Pretjerana nametljivost, ispitivanje ili komentiranje privatnog života gosta je neprofesionalno.
-
- Nasilje i agresija: Vikom, prijetnjama ili fizičkim nasrtajima na osoblje ili druge goste.
- Uništavanje imovine: Razbijanje inventara, čaša ili namjerno prljanje prostora.
- Ometanje javnog reda: Pretjerana alkoholiziranost koja rezultira maltretiranjem drugih ljudi u lokalu.
- Odbijanje plaćanja: Konzumacija jela i pića uz svjesno izbjegavanje podmirivanja računa.
Prava vlasnika lokala: Nasilje, tjeranje i nepoželjne osobe
1. Tjeranje: Ako gost krši javni red i mir, vlasnik ga ima pravo zamoliti da napusti lokal. Ako gost to odbije, vlasnik mora pozvati policiju, a ne sam fizički izbacivati gosta.
2. Proglašavanje nepoželjnim (“Zabrana ulaska”): Vlasnik privatnog lokala može donijeti internu odluku da netko nije poželjan ako je ta osoba ranije radila nerede, razbijala ili ugrožavala poslovanje. Međutim, ta zabrana ne smije biti diskriminatorna (npr. zabrana ulaska osobama određene rase, vjere ili seksualne orijentacije).
Emocionalno stanje gosta koji se “opustio” pa naišao na osudu
Kako zakon može pomoći gostu?
Ako vam je usluga neopravdano uskraćena. Ako vas se diskriminiralo po bilo kojoj osnovi obratiti ćete se na email pisarnica.dirh@dirh.hr koja automatik ulazi u sustav i dolazi na sve inspecije koje bi trebale Vam pomoći
- Ukoliko doživite fizičke prijetnje, tjeranje uz upotrebu sile ili vrijeđanje od strane osoblja/vlasnika.
- Policija će napraviti zapisnik o narušavanju javnog reda i mira koji služi kao dokaz.
- Za povredu prava osobnosti: Ako su vas javno osramotili, oklevetali ili nanijeli duševne boli.
- Za naknadu štete: Ako je uslijed naguravanja došlo do fizičke ozljede ili uništenja Vaših osobnih stvari.
